eGain annonce le lancement d’un agent IA pour Zoom Contact Center

SUNNYVALE, Californie, 25 juin 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ : EGAN) annonce aujourd’hui le lancement de son agent IA pour Zoom Contact Center, eGain (NASDAQ : EGAN) afin de fournir des réponses et des actions fiables, basées sur l’IA, directement au sein de la plateforme Zoom. Cette intégration permet aux agents des centres de contact d’accéder à des réponses certifiées issues d’une source de connaissances unique et validée, ce qui réduit le temps de traitement, améliore le taux de résolution dès le premier contact et offre aux entreprises soucieuses de la conformité une piste d’audit claire pour leurs interactions. L’agent IA d’eGain pour Zoom Contact Center est disponible sur Zoom App Marketplace.

Zoom Contact Center représente une nouvelle génération d’infrastructure de centre de contact, spécifiquement conçue pour un déploiement natif dans le cloud, une intégration flexible et des architectures prêtes pour l’IA. Grâce à cette nouvelle intégration, les entreprises utilisant Zoom peuvent renforcer l’utilisation de l’IA par leur centre de contact en la connectant à une source de connaissances unique et validée, ce qui permet de garantir que chaque interaction avec un agent, chaque réponse automatisée et chaque action assistée par l’IA s’appuie sur un contenu précis, à jour et conforme aux politiques internes.

Des réponses plus rapides, moins d’erreurs, moins de risques

L’agent IA d’eGain pour Zoom Contact Center écoute les conversations avec les clients en temps réel, identifie automatiquement leur intention et propose les réponses adéquates ainsi que des conseils sur la meilleure marche à suivre, avant même que l’agent n’ait à effectuer une recherche. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur le client plutôt que de parcourir des bases de connaissances en plein milieu d’une conversation. De plus, comme chaque réponse provient d’une base de connaissances unique et validée, accompagnée de références complètes, même les agents débutants peuvent offrir un service précis et de niveau expert dès leur premier jour.

Pour les entreprises opérant dans des secteurs réglementés, une réponse erronée peut nuire à l’expérience client et les exposer à des risques de non-conformité. Dans le cadre de ces interactions, l’agent IA d’eGain utilise un raisonnement qui s’appuie sur des cas concrets afin de fournir des conseils déterministes, étape par étape, fondés sur les connaissances, les politiques et les procédures propres à l’entreprise. Les agents suivent systématiquement le processus approprié et chaque interaction génère une piste d’audit montrant exactement comment une décision a été prise.

Des réponses au passage à l’action

Lorsqu’une demande client nécessite plus qu’une simple réponse, l’ agent IA d’eGain peut interroger des systèmes externes et exécuter des transactions pour le compte du client sans que les agents aient besoin de changer d’outil ou de transférer la demande vers un autre système. Chaque action repose sur des connaissances vérifiées et conformes aux politiques, ce qui permet aux entreprises de bénéficier de la rapidité de l’automatisation par IA tout en respectant les garde-fous exigés par leurs équipes de conformité.

Grâce à l’architecture ouverte et centrée sur les API de Zoom Contact Center, l’agent IA d’eGain tire pleinement parti de la modularité de la plateforme : il s’intègre aux systèmes de CRM et de gestion des tickets existants et permet de configurer la manière et le lieu d’affichage des connaissances et des actions au sein du flux de travail des agents.

Un élément d’un portefeuille chaque jour plus riche de connecteurs pour centres de contact

Cette nouvelle intégration élargit la couverture CCaaS actuelle d’eGain, qui inclut déjà Amazon Connect, Genesys et Talkdesk, offrant ainsi aux entreprises une base de connaissances cohérente, quelle que soit la plateforme de centre de contact utilisée. Elle s’inscrit également dans le cadre d’eGain AI Knowledge Connectors, l’architecture d’intégration plus large d’eGain qui unifie les connaissances d’entreprise à travers les plateformes CCaaS, les outils UCaaS, les modèles d’IA, les applications métier et les environnements de développement, avec des dizaines d’intégrations disponibles sur eGain Marketplace.

« Les centres de contact sont soumis à des pressions pour fournir un service plus rapide et plus cohérent, tout en maîtrisant les coûts et la conformité. Les plateformes choisies aujourd’hui par les grandes entreprises sont conçues pour prendre en charge l’IA dès le départ, ce qui élargit le champ des possibles. En intégrant l’agent IA d’eGain à Zoom Contact Center, nous permettons aux entreprises de mettre l’IA au service des interactions clients en temps réel, avec la certitude que chaque réponse et chaque action est précise, conforme et traçable », a déclaré Ashu Roy, PDG d’eGain.

« Les entreprises recherchent des moyens concrets de recourir à l’IA pour améliorer l’expérience client tout en préservant la confiance et la maîtrise de son utilisation », a déclaré Kentis Gopalla, responsable produit pour l’écosystème Zoom CX. « Cette intégration démontre comment notre écosystème ouvert permet à nos clients d’accroître la valeur de Zoom CX grâce à des solutions d’IA spécialisées qui favorisent l’efficacité, la cohérence et de meilleurs résultats, tant pour les agents que pour les clients. »

À propos d’eGain

eGain est un fournisseur de premier plan de solutions d’automatisation de la gestion des connaissances et de l’expérience client, alimentées par l’IA. Forte de plus de 25 années d’expertise, eGain aide les entreprises à unifier leurs contenus cloisonnés, à automatiser les flux de travail basés sur des connaissances fiables et à générer un retour sur investissement mesurable de l’IA grâce à des cadres et méthodes éprouvés. Tous secteurs confondus, les entreprises répertoriées au classement Global 2000 font confiance aux solutions d’eGain pour transformer leur service client, améliorer la productivité de leurs employés, réduire leurs coûts et accélérer l’adoption de l’IA. Rendez-vous sur www.egain.com pour plus d’informations.

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